Air France, grève et marketing

Air France enchaine les jours de grèves depuis maintenant plusieurs mois et cela aura des conséquences à long terme sur les résultats de l’entreprise, des conséquences négatives évidement.

L’intersyndicale se bat pour une augmentation générale des salaires de 6% dès maintenant. Nous n’allons pas polémiquer sur les avancées des négociations ou sur les différentes propositions et contrepropositions, cela n’a aucun intérêt par rapport à cet article, nous allons parler marketing.

Le marketing client passe par 4 grands piliers qui sont « individu », « relation », « transaction » et « communauté ». Pour faire simple le pilier « individu » concerne l’ensemble des offres personnalisées, le pilier « relation » concerne le service, la prestation, la confiance, le pilier « transaction » concerne les cadeaux, récompense, offre de prix et le pilier « communauté » tout ce qui concerne le community management, l’appartenance à un groupe…

A l’heure actuelle une partie de ces piliers subi les conséquences d’une grève longue. Le premier à en être victime est évidement « relation ». Les passagers voient les vols annulés, ou opérés par des compagnies aériennes venues d’on ne sait ou avec des personnels ne parlant même pas français dans certains cas. Le deuxième est « communauté » car, quand dans un groupe certain membres commence à avoir un discours négatif par rapport à un produit ils influencent facilement ceux qui sont indécis ou juste pas fortement engagés vis-à-vis de la marque. Actuellement les clients déçus par Air France y vont tous de leurs commentaires sur les réseaux sociaux et certains d’entre eux ont de l’influence. Que ce soit Audrey Pulvar qui s’insurge sur son compte Twitter ou encore un haut responsable de Dacia qui écrit une lettre ouverte aux pilotes Air France, cela a des conséquences et même des conséquences sur le moyen voir le long terme…

Il reste évidement 2 piliers mais ces deux piliers sont ceux qui demandent de fort investissement pour préserver la relation client et, encore plus important, pour faire revenir un client mécontent. « Transaction » et « individu » sont des piliers qui demandent des forts investissements car ils sont basés sur des promotions, des personnalisations, des cadeaux… Autant dire que pour les mettre en place et qu’ils soient solides il faut investir et même investir beaucoup.

Dans le monde du marketing on dit que si pour capter un client qui ne vous connait pas il faut dépenser 1 euros il faudra en dépenser 10 pour faire revenir un client déçu, on vous laisse faire le calcul pour le cas Air France…

N’oublions pas non plus que dans le cas qui nous intéresse les clients n’attendent pas après Air France pour effectuer le déplacement prévu, ils utilisent une autre compagnie aérienne et l’offre est largement présente pour qu’ils puissent se passer d’Air France, que ce soit sur court et moyen-courrier ou même sur long-courrier.

Pour ces compagnies c’est juste banco, ils n’ont rien à investir pour capter de nouveau clients et les deux piliers « relation » et « communauté », qui ne demandent pas de gros investissement, permettent à ces dernières de mettre en place une relation client qui durera. Ces compagnies « sauvent » le client et même si le service n’est pas excellent ce dernier sera déjà pleinement satisfait d’avoir rejoint sa destination donc, c’est un client gagné. Autant dire que pour le faire revenir il va falloir ramer et investir énormément.

Air France est sans doute en train de se saborder et d’assombrir son avenir, cela sans même compter les pertes directes engendrées par les nombreuses journées de grève. La compagnie aérienne va devoir mettre en place des opérations « séduction » pour tenter de récupérer les milliers de clients perdu de façon direct ainsi que ceux qui vont préférer prendre une autre compagnie aérienne « au cas où »…

Après une bonne année 2017 Air France risque fort de faire une année 2018 beaucoup moins bonne et les répercussions de ce mouvement pourraient bien aller bien au-delà et impacter les années à suivre.