Air France a décidé de mettre les passagers à contribution afin d’améliorer la qualité du service et plus largement de l’ensemble de la prestation proposé par l’équipage, pilotes compris. Air France est donc en train de tester sur des vols moyens et long-courriers un système de notation par SMS afin que les passagers puissent noter les équipages commerciaux (hôtesse de l’air et stewards) mais aussi les équipages techniques (pilote).
Si l’on peut envisager qu’un non professionnel soit en mesure de noter le sourire, l’attitude et la qualité de service d’une hôtesse de l’air il parait plus compliqué d’imaginer un féru de flight simulator donner un avis sur une procédure entreprise par les pilotes pour la sécurité du vol !
Selon certaines sources c’est les pilotes qui ont demandé à faire partie du projet. Doit-on y voir une envie de Gilles Laurent et son équipe d’intégrer l’équipage de conduite dans la globalité de la prestation commerciale ? Si c’est oui chapeau bas Monsieur et bravo pour la décision !
Evidement cette expérience fait déjà beaucoup de bruit en interne et les dina sores sont de sortie pour la combattre. Comment un simple passager pourrait-il envisager de dire ne serait-ce qu’un mot sur un homme qui a appris à voler aux oiseaux ?
D’autres compagnies avaient tenté l’expérience il y a plusieurs années. British Airways, qui a clairement positionné ses pilotes comme un maillon de la prestation commerciale, a choisi de basculer vers des passagers mystères qui sont plus pro et moins sensible aux charmes de l’hôtesse et plus nuancés dans les avis.
Nul doute que cette expérience va faire grincer des dents au sein des Operations Aériennes mais, encore une fois, si les pilotes deviennent un maillon actif de la prestation commercial et de réels ambassadeurs d’Air France ce ne peut être que positif pour l’image de la compagnie aérienne et également la leur qui en a bien besoin.
10 thoughts on “Air France, les passagers vont noter !”
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Note note ,allez ,note,note,galaxy note non je m’egard là…
Plusieurs remarques :
1) Gilles Laurent a effectivement décidé l’année dernière d’intégrer les pilotes dans la relation commerciale. Le Manex A (le référentiel) a toujours parlé du rôle commercial du CDB et a toujours désigné ce dernier comme responsable de la composante commerciale de la mission. Bizarrement, la montée en gamme et la « relation attentionnée » sont des notions qui se sont diffusées partout, sauf chez les pilotes ! Gilles Laurent a souhaité rappeler que, après la sécurité des vols, les pilotes se sont toujours préoccupé du confort de leurs passagers et que leur plus-value n’est pas à démontrer. C’est d’ailleurs pour cette raison que BA avait fait ce choix…
2) Les pilotes ne seront évalués QUE sur cette composante commerciale : qualité et contenu des annonces, comportement en cas d’irrégularité… Je rappelle que lors des derniers évènements majeurs qu’à connu la compagnie (le déroutement suite à l’alerte à la bombe et le demi-tour récent avec vidange), les passagers ont loué le comportement de l’équipage, et notamment celui des pilotes. Ce qui prouve bien que ça fait partie de l’ADN pilote aussi. Il n’est pas question de « noter » les compétences techniques !
3) Le système mis en place n’est pas tout a fait tel que décrit. Dans un premier temps, seul le long-courrier sera concerné, avec un test sur quelques vols. L’idée est que l’équipage puisse « débriefer » son vol (commercialement) et éventuellement comprendre ce qui peut être amélioré. En fonction des retours, le système pourra être étendu.
J’insiste sur le fait que ce n’est pas un changement : il s’agit de revenir aux fondamentaux du métier. Les pilotes n’aiment pas le terme de « client » et lui préfèrent souvent celui de « passager ». Ce n’est pas anodin et témoigne de leur attachement au bien être de leurs invités. Le pilote est souvent vu comme un être centré sur la technique, enfermé dans son poste. Lorsqu’un pilote se préoccupe de ses passagers, ça donne l’impression que toute l’entreprise tourne autour de ses clients, pas seulement quelques agents du sol (qui sont de plus en plus remplacés par des automates) ou les PNC. Accessoirement, leur image n’en sera que meilleure. Ce projet, initié il y a un an, est en parfaite cohérence avec le Trust Together. Gilles a été un peu visionnaire…
Vu ce qui tourne sur certains forums certains pilotes ont des problème génétique !
Ou encore:
C’est pas parce que quelques grincheux se manifestent (ce sont toujours eux qui s’épanchent en premier) qu’il faut considérer que tous les pilotes sont des grincheux réfractaires. En plus, ils ne sont pas décisionnaires. Ce sont ceux qui restreignent leur métier à son aspect technique qui râleront le jour où on leur expliquera qu’on ne peut plus les payer autant car leur travail s’est amélioré avec le progrès…
Je me suis donné une règle : ne jamais faire la norme sur la base de comportements minoritaires.
ca va y aller les faux sourires et fayotages pour avoir sa petite note !!! ca sert a rien ce truc ou bien fallait prévenir personne et là on aurait eu de vrais résultats !!!
Arretez ce negativisme….Une compagnie s’attache a ameliorate la qualite de Service a bord, et se fait innovate, et on la taxe de marketing – Leurre. Si des fois vous vous trouvez a bord hastened vous de le noter cet equipage, tout simplement, mais ne torpillez pas tout un Programme
ridicule, notre management ne sait plus quoi inventer pour ronger son os .
pourquoi ne pas noter mon boucher, mon supermarché, mon boulanger,mon voisin, mon agent des impôts…et si on inversait la tendance? noter son manager, son chef, son directeur ,son PDG ? Sommes nous conscience du monde ridicule dans lequel nous entrainons les générations futures. NON car nous sommes tous déjà devenus débiles et soumis. REBELLION !!!!!!
Qui y a t il de ridicule pour une société commerciale d’avoir l’avis de ses clients pour adapter son offre et les fidéliser ?
Je sais que ma réponse n’a rien a voir mais je cherche un steward qui a été avec moi dans le vol france-mexico le 26.octobre 2016 , il s’appelait Laurent ou Lorrance, mais il m’a donné son aide quand je me sentais pire et je voulais lui remercier! s’il vous plaît si quelqu’un lui connais, dis moi!