Air France a décidé de mettre les passagers à contribution afin d’améliorer la qualité du service et plus largement de l’ensemble de la prestation proposé par l’équipage, pilotes compris. Air France est donc en train de tester sur des vols moyens et long-courriers un système de notation par SMS afin que les passagers puissent noter les équipages commerciaux (hôtesse de l’air et stewards) mais aussi les équipages techniques (pilote).
Si l’on peut envisager qu’un non professionnel soit en mesure de noter le sourire, l’attitude et la qualité de service d’une hôtesse de l’air il parait plus compliqué d’imaginer un féru de flight simulator donner un avis sur une procédure entreprise par les pilotes pour la sécurité du vol !
Selon certaines sources c’est les pilotes qui ont demandé à faire partie du projet. Doit-on y voir une envie de Gilles Laurent et son équipe d’intégrer l’équipage de conduite dans la globalité de la prestation commerciale ? Si c’est oui chapeau bas Monsieur et bravo pour la décision !
Evidement cette expérience fait déjà beaucoup de bruit en interne et les dina sores sont de sortie pour la combattre. Comment un simple passager pourrait-il envisager de dire ne serait-ce qu’un mot sur un homme qui a appris à voler aux oiseaux ?
D’autres compagnies avaient tenté l’expérience il y a plusieurs années. British Airways, qui a clairement positionné ses pilotes comme un maillon de la prestation commerciale, a choisi de basculer vers des passagers mystères qui sont plus pro et moins sensible aux charmes de l’hôtesse et plus nuancés dans les avis.
Nul doute que cette expérience va faire grincer des dents au sein des Operations Aériennes mais, encore une fois, si les pilotes deviennent un maillon actif de la prestation commercial et de réels ambassadeurs d’Air France ce ne peut être que positif pour l’image de la compagnie aérienne et également la leur qui en a bien besoin.
