Air France a remporté, le 13 février dernier, le Trophée QualiWeb 2013 de la meilleure relation client en ligne pour son site www.airfrance.fr dans la catégorie « Tourisme, Transport ». Avec une note de 84 sur 100, Air France succède à Nouvelles Frontières, lauréat l’an dernier, et prend la 17ème place du classement général (78ème place en 2011). Cette distinction récompense le travail fourni par toutes les équipes de la Compagnie, notamment les Centres de Relation Client et le Digital, qui s’engagent chaque jour à offrir un service d’excellence à ses clients.
Les Trophées QualiWeb distinguent chaque année depuis 15 ans les meilleurs acteurs de la relation client en ligne en s’appuyant sur une enquête menée par l’Institut Cocedal Conseil auprès de 315 sites répartis dans 17 secteurs d’activités. Au cours du dernier trimestre 2012, chaque entreprise a ainsi reçu sept e-mails mystères : quatre demandes d’information, une réclamation, un problème technique sur le site et un témoignage de sympathie. L’indice de qualité Qualiweb, noté sur 100 points, est calculé en fonction de la qualité, de la rapidité et de la présentation (personnalisation, ton, qualité rédactionnelle) des réponses apportées à ces e-mails.
La satisfaction des clients au cœur de la stratégie d’Air France
Le service au client est un élément essentiel de satisfaction, de conquête et de fidélisation. Viser et atteindre l’excellence dans ce domaine est l’un des éléments centraux du plan Transform 2015. Grâce à une culture de l’innovation en constante évolution, Air France développe par ailleurs un accompagnement personnalisé ainsi que plus d’autonomie pour ses clients. La Compagnie est de plus très active sur les médias sociaux. Air France ne cesse d’accroître le nombre d’échanges avec ses fans et ses followers sur Facebook (plus d’1,3 million de fans), Twitter (plus de 300 000 followers) et beaucoup d’autres plateformes d’échange. Elle communique ainsi régulièrement sur ses nouveaux produits et services ainsi que sur l’évolution de son réseau.
